TNT = nu Postnl (2)

Vrijdag en volgens afspraak wordt mijn pakket na 13:00 uur bij postagentschap De Spar afgeleverd.
We weten intussen wat "afspraak" bij Postnl betekent. NIETS!! Hooguit bezigheidstherapie en ergernis voor de ontvangers.
Ik ga ook niet meteen om 1 uur 's middags naar de De Spar. Neem er een half uurtje extra voor. Het is zelfs geen verrassing dat er om half 2 geen pakketje ligt. "Kan goed om 3 uur komen", vertelt de kassière, terwijl ze me het telefoonnummer van De Spar geeft.
Half 3 pleeg ik een telefoontje maar vergeefs.
Half 4 weer bij De Spar maar nog niets. De kassière stelt voor dat ze mij belt als het pakje nog voor het einde van haar dienst, om kwart over 4, binnenkomt.
Dus niet en dan ben ik om kwart voor 5 toch maar weer bij de De Spar.
De bedrijfsleider bemoeit zich er mee. Draait aan de hand van de barcode de Track & Trace uit.
"Chauffeur is onderweg", staat er op, vanaf 1-12-2011. Het is echter al 2-12-2011. En dus gaat hij aan het bellen en dient tegelijkertijd een klacht in. Duurt alles bij elkaar zeker een kwartier.
Het is inmiddels 5 uur en het resultaat is dat ze het bij Postnl "kwijt" zijn. Ze weten niet waar het pakje is. Niet in het sorteercentrum en de chauffeur van de bus ligt al laveloos in de kroeg. De bedrijfsleider wil het nog verder uitzoeken en mij bellen, maar dat heeft voor mij op dit moment geen zin meer.
Ik ga nu naar de bios en kom morgen, zaterdag, in de loop van de dag wel weer terug. Niet 's morgens want ook dat zal geen zin hebben. Die chauffeur zal ongetwijfeld een stevige kater hebben en pas 's middags weer in zijn bus stappen.

Het vervelendste van dit alles is dat de helft van het pakket, een surpise kado is voor een collega, en die zie ik nu niet meer voor dinsdag. Een dag te laat,dus.

TNT, = nu Postnl

Op 15 april van dit jaar besteedde ik er al een artikel aan op mijn oude blog. Vandaag was er weer zo'n bloeddrukverhogend voorval.
Ik heb het over TNT of eigenlijk moet ik zeggen Postnl.
Vol goede moed heb ik een bestelling gedaan bij een gerenommeerd internet bedrijf. Vandaag voor 16:00uur besteld morgen in huis. Mijn ervaring met die internetbedrijven is dat ze die afspraken voor bijna 100% nakomen.
Dit bedrijf laat ook weten wanneer mijn bestelling is verstuurd. Dat gaat via de mail en met een link om het pakket te kunnen volgen. Track & Trace heet dat dan. De postmarkt is nog niet geopend en daarom heeft Postnl, voorheen TNT, nog steeds het monopolie en dus gaat ook mijn pakketje met Postnl mee.
De bezorging gebeurt ergens tussen 8 uur 's morgens en 8 uur 's avonds. Het is voor Postnl blijkbaar onmogelijk om daar enige betere planning in aan te geven. Dat was op 15 april van dit jaar ook al zo. Nu is van 8 tot 8 een ruime marge, en vrouwlief is pas om half 4 thuis, dus... Te laat! Postnl is al geweest. Natuurlijk. Als we thuis waren geweest was dat pas om kwart over 9 's avonds geweest.
Maar goed, een briefje erbij dat ze het morgen nogmaals proberen. En... op Postnl.nl/ontvangen kun je zelfs aangeven waar en wanneer je het kunt laten bezorgen. Ik dus naar die website, registreer mezelf en zie het voorstel van Postnl, de volgende dag tussen 12:15 en 17:15, of één of meer dagen later op datzelfde tijdstip. Nou ja, laat ik maar gewoon met dat voorstel akkoord gaan. Even checken bij vrouwlief, maar dat is geen probleem, die is dan zeker thuis. Op mijn bevestiging volgt keurig een bevestigingsmail van Postnl: Donderdag 1-12-2011 tussen 12:15 en 17:15.

En dan is het donderdag, 10 uur in de ochtend. Vrouwlief en Kathy komen thuis van de zwemles van Jason, ligt er een briefje op de mat. Post nl is al geweest. Niemand thuis.
WAAAT!! 10 uur. Hoezo 10 uur? Afspraak en schriftelijke bevestiging van Postnl is toch duidelijk na 12:15 uur. Kathy, vanuit haar werk bij Bruna, helaas ook werkzaam bij sorry, vóór, Postnl herkent dit maar al te goed en zij klimt alvast in de telefoon, naar dat peperdure 0900-nummer. Maar daar weten ze haar schaterlachend te vertellen dat het bij hun niet in de computer staat voordat ze de hoorn er weer op flikkeren.

Ik kom thuis, 5 minuten voor 12, net de dienstauto van winterbanden voorzien. Ze brengen mij het slechte nieuws. Mijn bloeddruk stijgt tot boven de 200/150 Ook ik grijp naar de telefoon en weer dat peperdure 0900-nummer.
Eerst maar eens bij pakketten, toets eerst een 1 en dan een 2.
Ik krijg een relaxte jongeman aan de lijn. Duidelijk een what-the-fuck-I-do'nt-care-call-center-dude.
"Meer dan 2 uur te vroeg? Ja kan,wel, komen ze morgen wel weer langs of je kunt het bij het postkantor op halen... Nee hoor, ik kan er niks aan doen, Gaaap... Nee, je krijgt mijn baas niet, sorry hoor we kunnen er gewoon niets aan doen en hou er nu maar over op. Gaaap.... tuut, tuut, tuut....."
Nog maar een keer flink geld er tegen aansmijten, maar dan nu maar meteen naar het nummer klachten. Aha, aan het einde van het gesprek de mogelijkheid om mee te doen aan een klanttevredenheidsonderzoek. Stle je dat eens voor. Je belt voor een klacht. Als je dat al doet dan doe je dat niet omdat je wilt weten hoe goed het allemaal gaat en dan kun je na daarna meedoen aan een klanttevredenheidsonderzoek. Moet dat niet klantONtevredeheidsonderzoek heten? Tuurlijk doe ik daar aan mee....
Nu krijg ik een jongedame aan de lijn. Precies hetzelfde call-center-type. Typisch dat je dat meteen hoort wanneer iemand je behulpzaam wilt zijn of wanneer het alleen maar om het idee van een klantenservice gaat en verder alleen afwimpelgedrag is.
"Nee, meneer, daar kunnen we niets aan doen... Nee, die tijden zijn indicaties... Ja ook al wijken ze dan meer dan 2 uur van af... Ja,de chauffeur mag zelf bepalen hoe hij zijn route rijdt en als het hem beter uitkomt dan komt hij gewoon buiten de afgesproken tijd langs... Hij kan dat zien ja, maar hij mag dat zelf bepalen... Ja, waarom dan die afspraken op internet, tja het is een indicatie... Nee, meneer ik kan hier geen klacht van maken, het is echt alleen een indicatie... Ja, dit is wel de afdeling klachten maar dat ga ik niet noteren... Ik kan wel zeggen dat u liever heeft dat het op de website anders aangegeven wordt. Nee, ik ga geen klacht noteren dat de site onjuist en misleidend is....
Voor mij is de maat vol. Ik hoef bij dergelijk "gesprekken" gelukkig ook niet mijn fatsoen te houden en ik heb het ze wel duidelijk gemaakt dat ze als call center medewerkers door de mand zijn gevallen. Ik zeg niks meer, wacht het teleconisch onderzoek af en scoor alles zo minimaal mogelijk. Natuurlijk zinloos want daar wordt werkelijk geen flikker mee gedaan, weet ik ook wel. Levert alleen weer extra dure minuten op voor de vetnekken van Postnl.

Aansluitend wel via de mail een 6-tal klachten gedeponeerd bij klachten Postnl.
O.k. ik weet dat klachten ook daar als SPAM rechtstreeks in de digitale prullenbak verdwijnen...

Heel duidelijk is te merken dat Postnl de, door de overheid verkregen, monopolie positie op alle fronten uitbuit. Postnl gedraagt zich echt als een onaantastbare vorst. Ik zie die call center medewerkers nog voor me. Achteroverleunend, voeten op tafel, petje achterstevoren, toetsenbord op schoot, headset op, intussen op een appel of stimorol kauwend. Enige restrictie, laat de bellers niet merken dat ze met een call center te maken hebben. Wegfilteren die hap, afhouden, ze kunnen toch niks, zij zijn afhankelijk van Postnl en kunnen toch echt nergens anders heen.
Jammer dat ik die 2 call center gesprekken niet heb opgenomen en als  mp3-bewijsstuk heb kunnen toevoegen. Volgende keer, natuurlijk komt er nog een volgende keer, Postnl heeft de monopolie, zal ik kijken hoe ik zo'n gesprek zal kunnen opnemen.

Maar we zijn er nog niet. Ik heb mijn pakket nog niet.
Morgen, na 13:00uur, bij het postagentschap in De Spar. Niet vergeten, het zijn indicaties. Na 13:00uur kan ook 21:00 uur zijn en zelfs overmorgen of volgende week en De Spar kan ook goede de Bruna in station Eindhoven zijn. Staat wel nergens omschreven, maar het zijn indicaties. Zo staat het op de monitor van de call center medewerker en hun taak is om dat de "klanten" wijs te maken...